コミュニティオペレーション

MAOSSの法則@顧客をファンに育てるルールを軸にコミュニティ構築

ソーシャルパワーコミュニティ

疋田@コミネトです。ファンコミュニティを立ち上げて運営していくために、方法論より先にまず押さえておきたいのが、顧客をファンに育てるMAOSSの法則。

コミュニティ創りに限らず、全ての対人関係において適用可能な法則なので、是非じっくりチェックしてみて下さい。



MAOSSの法則|顧客ファン化オペレーション


コミュニティ参加メンバー、ビジネスで言えばお客様、集まった人をファンに育てて、「もう紹介しなくてもいいよ!」というくらい、自ら喜んで口コミを起こしてくれる「強力な紹介者(オピニオンリーダー)」を育てていく。そのために必要なのが『MAOSSの法則』です。

ここではその『MAOSSの法則』について説明していきます。



MAOSSの法則とは?


MAOSSの法則とは、顧客をファンやリピート客に育てるために必要な5つのオペレーションルールです。

「ファンを創りたい!」
「ファンを育てたい!」
「ファンにとって魅力的なコミュニティを創りたい!」


それぞれ色々な想いがあると思いますが、ファンコミュニティ創りは、ビジネスにおける「お客様のファン化」に通じます。

基本ルールは以下の通り。

1.満足させる[M]
2.飽きさせない[A]
3.驚かせる[O]
4.嫉妬させる[S]
5.さらに期待させる[S]

ビジネスで言えばお客様、ファンコミュニティで言えば参加メンバーと、上記のオペレーションを通じて強い繋がりを築くこと。


大事なポイントはシンプルです。シンプルなことを徹底出来るかどうかが、ファン、そしてファンコミュニティが育つかどうかのカギになります。

それでは、5つの要素を順に説明していきます。



1.MAOSSの法則〜その1〜『満足させる』


ファン創りのスタートは何だと思いますか?

もちろん、人が集まってくることが最初と言えば最初なのですが、まずは、目の前の人を『満足させる』こと。ここからスタートです。これが出来なければ何もスタート出来ませんし、ファンコミュニティを育てることも、根強いファンを創ることも出来ません。

コミュニティというのは同じ目的や意識を持った人が集まり、その人と人が繋がって「機能する」集合体です。

ファンコミュニティメンバーが求めているもの(欲しいもの)は何なのか?
それを満たすために必要なものは何なのか?


まずはファンコミュニティ参加者を満足させること!満足してもらって初めて、次の段階へと進むことが出来るのです。



2.MAOSSの法則〜その2〜『飽きさせない』


次にくる二つ目の要素は、満足してもらった人を『飽きさせない』こと。実は、この二つ目の時点で結構工夫が必要になってきます。なぜなら、人は慣れる生き物です。満足が続くと、それが当たり前になっていきます。その状態が「当たり前」になってしまうと、飽きられる可能性が高くなります。

飽きられないためには、常に変化し続けることが大事です。

その方法の一つは、 参加者のうち新規の割合を多めにすることがあります。いつも同じ人だけだとどうしても慣れてしまいますし、人の流れがないといつも同じパターン、同じ雰囲気になりがちです。絶えず新規と既存の割合を意識することも、「飽きさせない」ことに繋がります。

あとは、いつもとちょっと違う流れを創ってみたり、いつもと違った雰囲気を取り入れてみること。常に新鮮さを忘れないでいたいですね。



3.MAOSSの法則〜その3〜『驚かせる』


『満足させる』『飽きさせない』と、ココまででも、しっかり出来ていると根強いファンコミュニティの土台を築くことが出来ます。満足して飽きない状態を創れているのですし、当たり前ですよね。

これに続いて三つ目の要素は、想定外、予想を上回ることで『驚かせる』こと。これは「サプライズ」などでもお馴染みですね。感情を大きく揺さぶることが大事です。

感情に強くアプローチすることで、心と記憶に強く刻まれ、満足感を高め、当たり前からの脱却ができ、さらにファンコミュニティへの帰属意識が高まります。

合い言葉で覚えるなら、『記憶と感情にアプローチする!』です。キーワードは「意外性」ですね。



4.MAOSSの法則〜その4〜『嫉妬させる』


四つ目の要素は、参加者の「好き」という感情を逆手にとって『嫉妬させる』こと。これは少しイメージがしづらいかもしれませんが、簡単に言うと、「あ〜イイなぁ〜」と周囲に思わせることです。ファンコミュニティ参加メンバーに対してはもちろん、ファンコミュニティを外から見ている人に対しても出来ますね。

例えば、会員制のサービスなどで、レギュラー版とプレミアム版を用意されているとプレミアム版のサービスが特別感を煽りますよね。プレミアム版でしか出来ないことをニンジンにする感じです。こんなこと言うとレギュラー版の人に怒られるかもしれませんが。

「それ、私も欲しい!」
「私もそうして欲しい!」


こういう嫉妬の感情を創り出すことが、さらにファンコミュニティへの帰属意識を高めることに繋がるんですね。

また、外から見ている人にとっては、ファンコミュニティが魅力的であればある程、参加したいという衝動にかられます。同時に、ファンコミュニティ参加メンバーにとっては「優越感」を感じることが出来るので、ファンコミュニティに対するさらに帰属意識が高くなります。

この『嫉妬させる』ことが出来ると、ファンコミュニティに対しての期待値が高まっていきますので、MAOSSの法則の他要素もレベルアップしていきます。

合い言葉で覚えるなら、『エコヒイキ』です。



5.MAOSSの法則〜その5〜『さらに期待させる』


最後、五つ目の要素は、次につなげる大事な要素、『さらに期待させる』こと。最後のポイントですが、これがファンコミュニティやファン創りを発展、成長させていくためには大事になってきます。

次への期待があるからこそ、リピーターになるのです。このポイントを疎かにすると、どんなに満足させても、どんなに驚かせても、次がありません。

あなたが「もう一回行こう!」「また使おう!」「また買おう!」と思うのは何故ですか?
そのとき、あなたはどんな感情ですか?


そのポイントを自らに置き換えて考え、工夫することです。

あなたは参加者にどんな期待を持たせますか?

是非、意識してみてくださいね。



『MAOSSの法則』まとめ


もう一度『MAOSSの法則』の5つの要素を書いておきます。

1.満足させる
2.飽きさせない
3.驚かせる
4.嫉妬させる
5.さらに期待させる


ファンコミュニティ創り、ファン創りをしたいのであれば、この『MAOSSの法則』に沿って進めていくのが効率的です。必要以上の時間、お金、労力を掛けることなく、自分が思い描いたファンコミュニティを創るコツはすごくシンプルです。

ファンコミュニティ創りの“ルールと法則”にのっとって実践するのみです。『MAOSSの法則』をしっかりと意識して、ファンが集まる濃いコミュニティ創りをしていってください。



顧客をファンに育てられずリピート集客に繋がらない単純な理由


ライブ 写真

ビジネスを興し、お客様に貢献しながら「利益を上げ続ける起業家」になっていくためには、『顧客ファン化の仕掛けと仕組み』を構築する必要があります。

既に1人でもお客様がいるなら、それをよく理解しているはずです。しかし、多くの起業家は、顧客ファン化ができず苦労しているのが現実です。


では、多くの起業家がなぜ、顧客ファン化ができないのか?

それは、ものすごくシンプルです。


あなたは、「出会い」と聞いてパッと思うのは、次のどちらですか?

1)新しい繋がりが生まれること
2)繋がりを深めていきながら、新たなレベルへ関係が進化していくこと


多くの起業家は、前者の1)を思い浮かべるのではないでしょうか?


実は、この部分が、出会ったお客様を単発で終わらせるか、継続的なお客様となっていくのかの大きな違いをもたらす、根本の“モノの見方・捉え方”なんです。

『顧客ファン化の仕掛けと仕組み』というのは、まさに後者の出会った人とどう繋がり、その繋がりをどう深めるかなんですよね。

多くの起業家が、顧客ファン化ができない理由は、新しい出会いばかり優先していて、一度繋がった出会いを深めようと創意工夫をしていないからということなんです。


では、なぜ、新しい出会いばかりを優先してしまうのか…


私が関わる人の顧客ファン化の仕掛けと仕組みを構築していく時は、いくつかの考える軸を元に組み立てていきます。その考える軸をこれから順番に紹介していきます。


まず、ビジネスが成立する理由を把握することです。

顧客ファン化をしていく上で、そもそも、なぜ、ビジネスが成立するのか?を把握することから、「お客様を惹き付け続ける」ための仕掛けと仕組み創りが動き出します。



顧客ファン化でリピート集客に繋がる原点


フレームワーク

『顧客ファン化の仕掛けと仕組み』というのは、まさに、出会った人とどう繋がり、その繋がりをどう深めるか、であり、多くの起業家が『顧客ファン化』できない理由は、新しい出会いばかり優先していて、一度繋がった出会いを深めようと創意工夫をしていないから、です。

では、なぜ、新しい出会いばかりを優先してしまうのか…

その原因を紐解いていく上で、押さえておきたいポイントが、ビジネスが成立する理由を把握することです。


そもそも、なぜ、ビジネスが成立するのか?


この問い掛けに対して、多くの起業家は明確な答えを持っていません。(正解、不正解ではなく、自分の答えを持っていない、、、)

改めて質問してみると、

「価値があるから」
「効果があるから」
「魅力的だから」
「欲しいものだから」
「ニーズがあるから」
「需要と供給が一致するから」


など、色々な答えが出てきます。

もちろん、どれも正解ですし、間違いがある訳ではありません。ほとんどの場合、「ビジネスが何で成立するのか?」を把握しないでビジネスをしようとしています。


実は、この「ビジネスが成立する理由」を把握することで、そこからお客様をファンに育てていく、スタートラインに立てるんですね。


では、「ビジネスが成立する理由」とは、いったい何なのか?


それは、お客様がお金を払ってくれるからです。「何だ?そんなことか?」と思うかもしれませんね。

ですが、この理由を把握しているのといないのでは、その後の動きが違ってくるんです。その後の動きというのは、次の問い掛けに答えてみること。


なぜ、お客様はお金を払うのか?


ビジネス成立の理由を把握しなければ、この問い掛けを意識することがなく、この理由を把握していないから、お客様をリピートさせる具体策や、ファンにする具体策が分からない、という状態に陥りがちなんですね。

まずは、この答えを自分自身で考えてみることです。



コミュニティのファン階層の考え方とお客様に選ばれる階段理論


コミュニティ構築 ステップ


写真は「お客様に選ばれる階段」ですが、これはセ・パ交流戦「セ・リーグ頑張れ!」と思いながらコミュニティのファン階層を考えるで書いた内容と共通するポイントです。

一番簡単な例でいえば、既存顧客と見込客に対してのメッセージが全く違ってくるように、お客様というのは、いきなりお客様になるのではなく、段階を踏んでお客様になるんですよね。

同様に、コアなファン(言い換えたら熱狂的ファン)に至るまでには段階があり、その各段階に応じてメッセージの中身を変える必要があるんです。


・関わりはじめのファンへのメッセージ
・通常のファンへのメッセージ
・熱狂的なコアファンへのメッセージ


誰が考えても決して同じにはならないですよね。熱狂的ファンが喜ぶ情報と関わりはじめのファンが喜ぶ情報は違います。

例えば、熱狂的なファンであれば「自分だけ特別」というプレミアム感が欲しいかもしれないですし、関わりはじめのファンであれば「気軽に関われる」というカジュアル感が欲しいかもしれないです。

「万人受けする必要はない」とよく言われていますが、これはコアなファンやお客様に対してのメッセージです。そのメッセージだけを発信していて人を集めようとするのは非効率的です。

段階を踏んで、コアなファンやお客様に育てていくというアプローチが大事なんですね。



MAOSSの法則を組み込んだコミュニティ構築法


続いて、MAOSSの法則を軸にして、コミュニティを構築していくための基本的な考え方と戦略について、10項目にまとめてあるので合わせてシェアしておきます。

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ファンコミュニティ構築のための基本的な考え方と戦略10選は、

「これからファンコミュニティを創りたい!」
「ファンコミュニティの運営方法が知りたい!」
「効率的なファンコミュニティの創り方を知りたい!」


という方のために、ファンコミュニティ創りをするにあたって最低限知っておきたい基本的な考え方と戦略という位置付けでお伝えします。

必要以上の時間と労力を掛けずにファンを創り育てたい方
顧客候補(見込客)を増やしたい方

ここに紹介している基本的な考え方と戦略を是非ご自身に置き換えて取り入れてみてください。

ファンコミュニティをゼロから創るための事前準備4つのステップが大前提となりますので、ファンコミュニティ創りをする目的、集めたい人の明確化、ファンコミュニティの名称とコンセプト、などが固まっていない場合は、そちらの準備から進めて下さい。


ファンコミュニティ構築のための基本的な考え方と戦略は、

1.今すぐカリスマ性を持つ「枠外し思考法」
2.ソーシャルメディアを活用した「カリスマ度養成法」
3.人を動かす「1P2Aコミュニケーション法」
4.人を巻き込む「共感イベント創造法」
5.人との距離を縮める「好循環アプローチ法」
6.人の記憶に残る「カレンダー戦略」
7.リピーターを創る「シリーズ化戦略」
8.話題性を巻き起こす「やぐら戦略」
9.こじつけが起爆剤となる「シーズンプランニング戦略」
10.ファンを創り育てる「MAOSSの法則」

となります。以下に、それぞれ詳しく説明していきますね。



1.今すぐカリスマ性を持つ「枠外し思考法」


時代は「ソーシャルメディア成長期」です。そんな今だからこそ、誰にでもトライできる機会があるんですね。

今は1人で影響力は小さいかもしれないけど、ソーシャルメディアを活用することで、人や社会に影響力を与えることが出来るようになります!!“誰でも”影響力を持つことが出来るようになるんです!!

コミュニティリーダーには欠かせない資質は“カリスマ性”です。

ファンコミュニティを創るのであれば、「自分はカリスマ性なんてないから・・・」と遠慮するのではなく、「自分でもカリスマ性を生み出せる!」と今までの思考の枠を取っ払うこと。カリスマ性はゼロから育てていくものという思考にスイッチすることからスタートです。



2.ソーシャルメディアを活用した「カリスマ度養成法」


ソーシャルメディアを活用すれば、必要以上の時間と労力を掛けずに、人や社会に認知される影響力を持つことが可能となります。これが何を意味するかというと、ゼロからでもカリスマ性を持つことができるということです。

そして、大事なことは、自分が影響を与えたい人に対して、必要な影響力を持つことです。

あなたが「この人カリスマ性あるなー」と思う人がいたら、それと同じようにあなたのことをそう思う人だっているはずです。

必要な人に必要な影響力を与えること。

それがここで定義している「カリスマ性」なのです。そのために必要なのが、ソーシャルメディアの活用方法、そして、自分の立ち位置を決めていくことです。

自分がどういう人だと見られたいのか?
自分がどういう人だと思われたいのか?


自分が目指す方向性、想いなど、誰にどのように共感してもらいたいのか?まずは、この部分をしっかり持って、ソーシャルメディアを活用することで、“カリスマ性”をアップさせていきましょう!



3.人を動かす「1P2Aコミュニケーション法」


とても抽象的な質問ですが、

「人の特性(本性)は何か?」
言い換えると、「どのような性質を持っているのか?」


ココに全ての原点がありますのでしっかり考えてみてください。実は人を動かすために必要なコミュニケーションの本質の部分です。

人は自分のことに一番関心がある!

言い換えると、「人は自分のこと以外には関心がない!」ということです。それは極端でしょ!と思うかもしれませんが、冷静に考えてみてくださいね。どんな人も、結局は自分のことが一番カワイイですし、自分のメリットしか考えていないものです。「これを踏まえてどうすればイイのか?」が大事になってきます。

・相手のことを話題にする
・相手に話させる


人が一番関心のあること、その関心のあることを話題にして嫌な人はいません。コミュニティを構成しているのは“人”ですし、この1P2Aを意識してその“人”とのコミュニケーションをとることが、円滑なコミュニティ運営には欠かせません。



4.人を巻き込む「共感イベント創造法」


人が集まる一つの大きな理由は何だと思いますか?

「あの人の○○なところが好きなんだよねー」
「あの人の○○なところがスゴいよねー」
「あの人の○○なところ共感するなー」

例えば、あなたが「この人カリスマ性があるなー」と思う人について考える時、上記のようなことを思い浮かべませんか?さらには、その人の生き様や使命、目指している方向性、などに共感したりしますよね。

ここでお伝えしたいのは、人は“共感”を持って人のファンになり始めるということです。キーワードは「共感」です。

一番手っ取り早いのが、自分が集めたい人が共感するネタでイベントを立ち上げること。もっと言うと、人が沢山集まってる環境で。自分の提供したい商品・サービスについてのイベントではなく、集めたい人が集まる「共感」されるイベントを立ち上げること。

大事なのは「ファンの視点で共感するものは?」という視点です。



5.人との距離を縮める「好循環アプローチ法」


これも人の特性なのですが、接触の頻度と回数が高まると、お互いの距離が近付き易くなるという傾向があります。これは、「ザイアンスの法則」なんて言われてたりもしますが、名前なんてどうでもイイです。

大事なポイントは、接触の“頻度”と“回数”を高めること!!

ファンコミュニティのメンバーとの接触、これからファンコミュニティメンバーになるであろう人との接触、これら全てにおいて徹底的に接触の“頻度”と“回数”を高めていくことが大事です。



6.人の記憶に残る「カレンダー戦略」


こんなことを意識したことがありますか?

「日本人に最も受け入れられ易いスタイル」

そのうちの一つに「カレンダー化」があります。もっと分かり易く言うと「時間割化」です。

なぜかというと、元々小学校や中学校、高校、大学と、教育の中で時間割スタイルが身に付いているからなんです。なので、自分が運営するコミュニティで何かイベントを実施するのであれば「カレンダー化」することです。

例えば、

「毎月第三土曜の19時から」
「毎週金曜21時から」

というように、固定のスケジュールを創ること。これによって、多くの人に染み付いている時間割スタイルが、ファンコミュニティ用にインプットされて、反応し易くなります。人の記憶に残り易い工夫が大事ですね。



7.リピーターを創る「シリーズ化戦略」


前述の「カレンダー戦略」と似ていて、さらに合わせると効果を生み出し易いのが「シリーズ化戦略」です。ファンコミュニティを立ち上げる時、イベントを立ち上げる時、これから何かをスタートさせる時に意識しておきたいのは「シリーズ化」です☆

例えば、「第○回イベント名」と開催回数をカウントアップしていく。この効果は、第1回を開催する時点で次回以降の開催を予想させること、そして、回数が増えてきたら実績を感じさせることができるということ。「回数を積み重ねてきているということは、それだけ素晴らしいファンコミュニティ(イベント)なんだろう。」と、人って勝手に推測してしまうものなんですよね。

「カレンダー化」と「シリーズ化」を組み合わせて、人を自然と巻き込んでいく流れを創って、接触の頻度と回数を高めることでファンコミュニティへの帰属意識を高めていくことに繋がっていきます。



8.話題性を巻き起こす「やぐら戦略」


これは人の目に留まるための戦略です。街で人集りができていると、その先で何が行われているのか気になりませんか?人が楽しそうにして集まっている空間を見たら、「自分もその場に参加してみたいな♪」と思いませんか?


人が集まっている場というのは、外部から見ると“目に留まり易くなる”ものです。それを意図的に創り出すことができたら、人を呼び込み易くなり、ファンコミュニティ創りにも繋げ易くなります。

この一つの戦略が「やぐら戦略」、言い換えると「お祭り戦略」です。中央にやぐらがあって、周りに屋台が並んでるお祭りをイメージしてみてください。中央では盆踊りやイベントをしているだけですが、周りで商売が起こって成り立っているんです。

大事なポイントは、

・人の目に留まる話題性を生み出し易いネタを用意すること
・とにかく人が集まって盛り上がっている雰囲気を創ること


です。ここを意識してファンコミュニティを運営していくことで、周りから目に留まり、人を引き寄せる場創りができるようになります。



9.こじつけが起爆剤となる「シーズンプランニング戦略」


ファンコミュニティ運営において、「ネタがなくなってしまう・・・」という不安がある方も結構いらっしゃったりします。そんな時に一つのヒントが「シーズンプランニング戦略」です。多くの企業が仕掛けているのでよく分かると思いますが、これと同じようにシーズンを意識した戦略は大事です。

というのも、毎年必ずシーズンは入れ替わり来るから。シーズンに合わせて、イベントをこじつけて立ち上げることで、無駄に悩むことなくスタートし易くなります。シーズンごとに人の動きがまとまっているので、その流れに便乗することで初動が掛けられます。



10.ファンを創り育てる「MAOSSの法則」


MAOSSの法則に沿って、ファンコミュニティを運営していくことで、より効率的にファンを創って育てていくことができます。

MAOSSの法則とは、

1.満足させること(M)
2.飽きさせないこと(A)
3.驚かせること(O)
4.嫉妬させること(S)
5.さらに期待させること(S)


言われてみれば当たり前のことかもしれませんが、これがしっかりと出来ているかどうかでファンの増え方が全然違ってきます。他の戦略を踏まえてこのMAOSSの法則をベースに動いていくことが大事です。



まとめ


顧客をファンに育てるMAOSSの法則という軸を持って、顧客ファン化の原点を理解し、ファン階層を意識して、コミュニティ構築の基本的な考え方と戦略を遂行していくのが有効な運営スタンスになります。

内容としては本当にシンプルですし、1つ1つを見ればものすごく簡単ですが、このシンプルで簡単だからこそ、長くコミュニティを続けていく上で意識していけるんですね。

まずは目の前の人に対してMAOSSの法則を意識して関わっていくと同時に、それをシンプルな仕掛けの中で動かしていくようにしていくことがポイントです。

@コミネト公式メールマガジンでは、MAOSSの法則を大前提としたコミュニティ創りの流れや基本的な考え方も随時お届けしていますので、ブログと合わせてチェックしてみて下さいね。

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