星野リゾート「アンジン」に見る顧客満足を最大化する５つのポイント

先日、星野リゾートアンジンに行ってきました。

いやー、大満足ですね♪♪感動！というか、モノスゴク満たされた感があるんです。ということで、「さすがだなー」と星野リゾートのサービスを受けながら感じた、コミュニティ創りの肝である「ファン化」に置き換えられるポイントをシェアしますね。

顧客ファン化の５つのポイント『MAOSSの法則』に沿って、星野リゾートの素晴らしさを分析してみます。

１）満足させること
２）飽きさせないこと
３）驚かせること
４）嫉妬させること
５）さらに期待させること
星野リゾートアンジン

１）満足させること

まずは、何よりも「満足させること」ですね。館内の雰囲気や居心地、スタッフの対応、２４時間ＯＫの露天風呂やライブラリー、庭園（足湯もあり）、美味しいお酒と料理、コーヒーのフリーサービスなど。

全体を通して大満足でした。

２）飽きさせないこと

部屋に入って、その広さに驚いたり、窓から見える海の景色に感動したり、ここまではよくありますよね。そして、テーブルの上にお茶とお菓子が置いてある、そんなパターンがほとんどだと思います。

でも、ここは違ったんです！！「冷蔵庫に饅頭が入ってるから、自分たちで火を着けて蒸らして召し上がれ〜♪」と。笑

部屋に入って一休みしながら、自分たちで饅頭を蒸らすという遊び心が嬉しいですね♪♪複数あるお茶にもちょっとした工夫がしてあって、色々と試したくなりましたね。出だしから惹き付けられっぱなしでした！笑

（興味がある方は是非星野リゾートアンジンへ！）

さらに、サムウェイでみんな同じ恰好するのもなー、と思っていたらカラフルな浴衣があったり、また、その色を選ぶのに、二択のフローチャートがあったり、細かいところに飽きさせない工夫がありましたね。

３）驚かせること

今回は何度も何度も驚かされましたね(^^;旅館に到着してすぐ、ロビーでウェルカムドリンクがあったり、前述の饅頭のお楽しみがあったり、露天風呂が２４時間ＯＫだったり、ライブラリーも２４時間ＯＫでコーヒーもあったり、庭園に出たら足湯があったり、天然の鳥が池に舞い降りたり（偶然）、食事もフルコースで大満足だったり、特別にシャンパンまで付いてきたり♪♪

「大きな単発の驚き」ではなく「小さな驚きの連発」というのが的確ですね！！もうお腹いっぱいでした！！笑

４）嫉妬させること

前述の特別のシャンパンを用意して頂いたり、僕らの「記念日」ということに対しての特別な演出♪♪

うーん、ニクイ（笑）これは嬉しいですよね☆

５）さらに期待させること

今回は９月に行きましたが、例えば夏の花火シーズンだったり、年末年始だったり、他のシーズンにも楽しみたいなー♪という気持ちにさせてくれました。

さらには、「大切な仲間を連れてまた来たい♪」と思える素敵なひとときでした。一つ一つを見れば、ごくごく普通のことかもしれません。でも、その一つ一つを丁寧に、しっかりと徹底しているのはさすがだなーと感心しました♪

今回は旅館の例でしたが、これを自分のコミュニティ創りに置き換えて考えてみると、また色々とメンバーの満足度を高めるアイデアが出てきそうですね。

顧客ファン化のオペレーションは、MAOSSの法則＠顧客をファンに育てるルールを軸にコミュニティ構築を参考にしてみて下さい。