ホテル・旅館

星野リゾート「アンジン」に見る顧客満足を最大化する5つのポイント

疋田@コミネトです。先日、星野リゾート アンジンに行ってきました。

星野リゾート アンジン

いやー、大満足ですね♪♪感動!というか、モノスゴク満たされた感があるんです。ということで、「さすがだなー」と星野リゾートのサービスを受けながら感じた、コミュニティ創りの肝である「ファン化」に置き換えられるポイントをシェアしますね。


顧客ファン化の5つのポイント『MAOSSの法則』に沿って、星野リゾートの素晴らしさを分析してみます。



1)満足させること


まずは、何よりも「満足させること」ですね。館内の雰囲気や居心地、スタッフの対応、24時間OKの露天風呂やライブラリー、庭園(足湯もあり)、美味しいお酒と料理、コーヒーのフリーサービスなど。

星野リゾート アンジン 庭園

全体を通して大満足でした。



2)飽きさせないこと


部屋に入って、その広さに驚いたり、窓から見える海の景色に感動したり、ここまではよくありますよね。そして、テーブルの上にお茶とお菓子が置いてある、そんなパターンがほとんどだと思います。

でも、ここは違ったんです!!「冷蔵庫に饅頭が入ってるから、自分たちで火を着けて蒸らして召し上がれ〜♪」と。笑

星野リゾート アンジン 饅頭

部屋に入って一休みしながら、自分たちで饅頭を蒸らすという遊び心が嬉しいですね♪♪複数あるお茶にもちょっとした工夫がしてあって、色々と試したくなりましたね。出だしから惹き付けられっぱなしでした!笑

(興味がある方は是非星野リゾート アンジンへ!)


さらに、サムウェイでみんな同じ恰好するのもなー、と思っていたらカラフルな浴衣があったり、また、その色を選ぶのに、二択のフローチャートがあったり、細かいところに飽きさせない工夫がありましたね。



3)驚かせること


今回は何度も何度も驚かされましたね(^^;旅館に到着してすぐ、ロビーでウェルカムドリンクがあったり、前述の饅頭のお楽しみがあったり、露天風呂が24時間OKだったり、ライブラリーも24時間OKでコーヒーもあったり、庭園に出たら足湯があったり、天然の鳥が池に舞い降りたり(偶然)、食事もフルコースで大満足だったり、特別にシャンパンまで付いてきたり♪♪

星野リゾート アンジン 和懐石

「大きな単発の驚き」ではなく「小さな驚きの連発」というのが的確ですね!!もうお腹いっぱいでした!!笑



4)嫉妬させること


前述の特別のシャンパンを用意して頂いたり、僕らの「記念日」ということに対しての特別な演出♪♪

星野リゾート アンジン サプライズ

うーん、ニクイ(笑)これは嬉しいですよね☆



5)さらに期待させること


今回は9月に行きましたが、例えば夏の花火シーズンだったり、年末年始だったり、他のシーズンにも楽しみたいなー♪という気持ちにさせてくれました。

星野リゾート アンジン 庭園

さらには、「大切な仲間を連れてまた来たい♪」と思える素敵なひとときでした。一つ一つを見れば、ごくごく普通のことかもしれません。でも、その一つ一つを丁寧に、しっかりと徹底しているのはさすがだなーと感心しました♪


今回は旅館の例でしたが、これを自分のコミュニティ創りに置き換えて考えてみると、また色々とメンバーの満足度を高めるアイデアが出てきそうですね。

顧客ファン化のオペレーションは、MAOSSの法則@顧客をファンに育てるルールを軸にコミュニティ構築を参考にしてみて下さい。



星野リゾート アンジン


星野リゾート アンジン
〒414-0023 静岡県伊東市渚町5-12
Tel 0557-37-3111
JR伊東駅より旅館まで送迎あり(予約不要)
【送迎】JR伊東駅→アンジン
14:30発 / 15:00発 / 15:30発 / 16:00発 / 16:30発 / 17:00発


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