hikkyusan＠コミネトです。あちこち行く度に、仕事で使うお気に入りカフェを探すために初めてその店に入ってみるワクワク感ってたまらないですね。
仕事をカフェでやることも結構あるのですが、店を出る時に「う〜ん、またここを使いたいな〜♪」と思う、店のスタッフからのちょっとした一言ってあるんですよね。
今日の昼間、割れた画面が限界を迎えたiPhoneの機種変更にショップに行き、諸々の手続き完了までの間、近くのカフェで時間を潰していたのですが、店を出ようとカップを返却口に持って行った時にスタッフが“ある言葉”を掛けてくれました。
その言葉が、僕を「今度この近くに来たらこの店に来よう！」と瞬間で思わせ、お気に入りカフェリストにインプットさせました。
今回は、そんなネタをシェアしますね！
カフェをリピートする理由は？
あなたがカフェを使っていて、「またこの店を使おう！」と思う理由は何ですか？
・飲み物や食べ物が美味しかった
・店の雰囲気がよかった
・スタッフの対応がよかった
・次回のサービス券をもらった
色々あると思いますが、以前書いた、居酒屋の常連客や紹介客を増やすならスタッフ中心のリピート集客が鍵でも触れましたが、「またこの店に来よう！」となる理由のうち、スタッフの役目って本当に大きいんですよね。
今回、僕が「今度この近くに来たらこの店に来よう！」と瞬間で思い、お気に入りカフェリストにインプットしてしまった言葉がこれ。
「ゆっくりできましたか？^^またいらしてくださいね^^♪（ニコッ）」
もちろん、スタッフが可愛らしい女性だったというのもありますが（爆）、店を出る時に満面の笑顔でこんなセリフを言われたら…
※あえて言うなら“爽やかで品がある”という方が正確ですけどね。
これを少し真面目に説明すると、通常の「ありがとうございました！」に加えて、こんな言葉を掛けられたら嬉しいという感情もそうですが、「またいらしてくださいね！」という（ある意味直接的な）フレーズが記憶に残るんです。
↑ここ、ほんとちょっとしたことですが、大きなポイントです。
ちょっとした言葉がリピートに繋がる３つの理由
この言葉が記憶と感情にアプローチするという理由が３つあります。
１）カフェであまり言われない言葉なので新鮮である
２）「気に掛けてくれていたんだ」という満足感と特別感がある
３）「また来る」というクサビが植え付けられる
それぞれ簡単に説明していきますね。
１）カフェであまり言われない言葉なので新鮮である
カフェに入って、のんびりして、店を出る時に「ありがとうございました！」と言われるのって慣れていませんか？心が込められていたとしても、聞き慣れているせいもあり、スッと流れてしまうフレーズなんですよね。
でも、そこに普段聞き慣れない新鮮な言葉が入ってくることで、一瞬、脳みそが「んっ？」って無意識のうちに反応するんです。意識をそっちに持っていかれるというか。
新鮮であるということは、飽きさせないためにも大事ですし、何より“驚き”を与えることは“ファン化の一手”にもなりますからね。
２）気に掛けてくれていたんだ！という満足感と特別感がある
カフェに一人で入る時って、ほとんどが自分の時間と空間を創りたいから、という理由や状況だったりするので、基本はそっとしておいて欲しいですし、それが普通だったりします。
それでも、店を出る時に、前述のような言葉を掛けられると、言葉としてはありきたりかもしれませんが“自分だけに向かって言われている特別感”が強くなります。
と同時に、こちらがそっとしておいて欲しい、という勝手も勝手な客にも関わらず、“「自分のことを気に掛けていてくれたんだ」という認められた感”も生まれてきます。
３）「また来る」というクサビが植え付けられる
そして、これが“究極の一手”の中でもダイレクトに次回の来店に影響するところですが、直接的な言葉で「また来る」というクサビを打つこと。
美容室のリピート客が増加！即実践できるリピート集客３つのステップの三つ目の項目にも似ていますが、この部分があるのとないのでは、来店客の次回の行動に大きな差が出ます。
単純に「ありがとうございました！」と言われるのと、「ありがとうございました！またいらしてくださいね！」と言われるのと、どちらが無意識にまた行きたくなるか？ってことですね。
まとめ
カフェにとっては、たくさんいる来店客のうちの一人に過ぎなくても、一人の客の立場からすると“一人対一（店）”なんです。
来店客をどう捉えているか？で、出てくる言葉って全然違ってきます。
形だけの「ありがとうございました！」という言葉と、本音はどうであれ（笑）その来店客一人を見た言葉と、どちらが来店客の記憶に残り、感情が動かされるのか？
一度目の顧客をリピートさせるためには、何も特別なことをするばかりではないんですね。
「ゆっくりできましたか？^^またいらしてくださいね^^♪（ニコッ）」というような、本当にちょっとした“その人だけに向けた”言葉を付け加えるだけで、初めて来た来店客の記憶に残り、感情を動かし、再来店へ繋がるクサビを残すことができます。
リピート客を創るというのは、こうしたちょっとした部分の積み重ねだったりしますからね。
是非、意識してみてくださいね。
顧客ファン化のオペレーションは、MAOSSの法則＠顧客をファンに育てるルールを軸にコミュニティ構築を参考にしてみて下さい。
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