ファンコミュニティラボのhikkyusan（@hikkyusan）です。
今年は、倒産理由No.1『販売不振』への挑戦をテーマに活動し、メルマガでもブログでも、テーマに沿って配信しています。
今回は、この『販売不振』に向き合う上での、根底に置きたいモノの見方・捉え方について触れておこうと思います。
私が日々残している備忘録を改めて見直してみたりすると、自分が迷いながら通ってきた道がリアルに記録されています。
何に迷っていたのか？というと、新規顧客開拓と既存顧客教育のバランスについてです。
売上を創り始められた時期は、新規顧客獲得と既存既存教育のバランスに迷うケースが多くなるものです。
私が関わってきている起業家でも、既にお客様を獲得できていて、集客の流れを構築している方がたくさんいらっしゃいます。
そんな彼らが途中で突き当たる壁があります。
それは「新規と既存のバランス」です。
この「新規と既存のバランス」というのは、
・既存顧客フォローをどうするか？
・新規顧客の集客をどうするか？
の体重の掛け具合ということです。
彼らと同じように、多くの起業家の方が、新規と既存のバランスを考えて、迷い、悩むところだと思います。
（もしくは全く考えていないか。）
私もそうでした。
かつて、自己啓発系の教材販売をしていた20代の頃ですが、まさにそのような状態に陥っていました。
頭では既存顧客を優先すべきということを分かっていながら、現状の行動のほとんどのことは、新規顧客獲得を優先させていたり、その結果、既存顧客が定着せず、常に新規を獲得し続けなくてはならず、ずいぶん悩んだものです。
ただ、幸運なことに、私の場合は、営業が苦手で嫌いということもあり、新規顧客獲得だけでは売上が伸び悩み、見込める売上が不安定過ぎるので、迷っている余地はありませんでした。
幸運なことに、というのは、もし、営業が得意であったら、ガンガン新規顧客獲得していますし、既存顧客のフォローに対して体重を掛けなかったと思うからです。
売上を安定させるためにも、とにかく、既存のお客様が、もう一度リピート購入してもらう形を構築しないといけない状況でした。
そこで、見込客や不特定の潜在顧客よりも、既存顧客へのコンタクトに、比重を置くことにしました。
もちろん、新規顧客の販売単価に比べて、同等の単価のものではなく、付随するものであったり、＋αのものが売れるケースがほとんどということもあり、新規顧客を最低限獲得することは、売上確保の絶対条件ではありましたが。
当時扱っていた商材は、新規顧客への販売単価は、120万円から300万円がメイン。
アップセルでの販売単価は、10万円から70万円程度がメイン、お客様によっては100万円以上の商材を購入して頂くケースもありました。
圧倒的に新規の方が単価は高く、１件販売することに対してのリターンが大きかったのは事実です。
しかし、何としてでも売上を創らねばならず、迷っている余裕は全くなかったので、まずはその方向性で動いてみようと覚悟を決めました。
当時の私には、それが最善の策だと思ったんですね。
そこで、ある程度の仮説はありましたが、どういう接触のキッカケが当たるか、分かっていなかったため、色々な口実でコンタクトをとってみて、アップセルの機会を探ろうとしました。
そして、何パターンかの角度でアプローチをテストしたのです。
実際にアプローチしてみて、反応が良かったのは１つだけでした。
それが、
「購入後の変化と今の課題を聞き、それに対しての解決策を伝える。」
というアプローチでした。
その初回アプローチの時に、追加購入頂くケースもあれば、フォローだけで終わったとしても、次回また連絡する旨を伝えて終え、時間を空けて再度コンタクトをする、というケースもありました。
どちらのケースにしても、このアプローチを繰り返していく中で、アップセル（提案）の機会を創り、進んでリピート購入して頂く、という流れができたんですね。
販売単価は低かったですが、既存顧客フォローに力を入れることに自分の中の迷いがなくなったのです。
今回のポイントはどこにあるのかというと、「お客様は目の前にいる」ということです。
多くの起業家は、とにかく新規顧客ばかりを探そうとします。
言ってみれば、
『顧客探し症候群』です。
でも、既にお客様がいる場合には、実際に購入してくれるお客様は、目の前に存在している既存のお客様、だと思うんですね。
私たちの仕事は、販売することではなく、購入して下さったお客様が、成果を出して幸せになってもらうこと、です。
『３度購入の法則』
起業家は、単発の売上を考えるだけではダメで、お客様の財布を空にしてなんぼ。
（イイ意味で解釈してくださいね。）
そのためには、「お客様を惹き付ける」のが絶対で、試行錯誤、創意工夫の連続ですね！！
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