顧客ファン化の具体策を考える際のリピート集客の鉄則とは?

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コミュニティラボの疋田です。顧客ファン化の第一歩として、ビジネスが何で成立するのか?を把握することがスタートであることから始まり、この一つの答え(捉え方)として、お客様がお金を払ってくれるからである、ということが、全ての起点になります。


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今回は、それに続く問い掛け、『なぜ、お客様はお金を払うのか?』について取り上げます。


お客様をリピート客にする、お客様をファンに育てる、このベースに置いておきたいのが、このお客様がお金を払う理由、です。あなただったら、どんな時に、何に対してお金を払うのか?まずは考えてみてください。


その考えるヒントとして、

1)耐えられないくらいに歯が痛くなったら?
2)子供と一緒にワクワクした夢の世界を味わいたかったら?

なんていうのも、考えてみると分かり易いですね。

歯が痛くなったら?
→歯医者に行く

夢の世界に行きたくなったら?
→ディズニーランドに行く(※実際には相応の場所でOK)

というイメージは、すぐにできると思います。


これらの根底にある理由、を掘り下げて捉えてみると、

1)問題を解決したい
2)欲を満たしたい


大きくはこの2つになります。他にも色々なケースがありますが、シンプルに考えるとこの2つ、がお金を払う大きな理由ですね。


ということは、言い換えれば、顧客ファン化をするためには、

1)お客様の問題を解決する

あるいは、

2)お客様の欲を満たす

このどちらかを軸に、関わっていくことが基本になります。


例えば、美容室のケースでお伝えすると、今まで満足いく美容室がなく、今回たまたま来店したお客様がいます。

最初に抱えている問題というのは、そのお客様が思うようなヘアになかなか辿り着いていなかった、というケースだとします。

もちろん、これを解消できる、とした上で、の話ですが、お客様がこの美容室で、今までの問題を解消でき(あるいは、できそうだと判断して)満足したとします。

そうすると、次にもう一度来店する理由が、2つの側面から用意できます。


1つは、継続的に通わないと、なかなか思うようになるまで、髪質が変わり切らない、という、新たな問題点を見せてあげること。

もう1つは、通うことによって、自分が思う通りのヘアスタイルを実現できて、より素敵になれる、という次の欲を見せてあげること。


シンプルに書きましたが、イメージはできますよね。


問題の解決、そして、欲を満たす。


この2つがベースにあることを是非、意識しておいてください。


ここまでは、お客様を中心に捉えてきましたが、同時に、顧客ファン化をする上で、ビジネス面から捉えておくべきことが大事です。


言い換えれば、この部分を意識していないから、そもそも、リピートされない、というポイントを意識することが、仕掛け創りをする上で欠かせません。


次回は、この部分についてシェアします。


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