生ビールは中ジョッキではなくて大ジョッキがマイ標準になってしまい、中ジョッキがグラスのように錯覚してしまう今日この頃。
大ジョッキが標準！
居酒屋を出る時に「あぁ、美味しかった〜！でもこの店はもういいかな…」と思うことってありますね。
多くの居酒屋が、料理や店の雰囲気など、店そのものを売りにＰＲしていたりしますが、実は、リピート客を付けるならそれだけでは足りないんですよね。
お客様の立場になって、初めて入った居酒屋をリピートする理由は何ですか？
・料理が美味しかった
・店の雰囲気がよかった
・スタッフの対応がよかった
・次回のサービス券をもらった
など、色々な理由があります。
色々な理由が組み合わさってリピートする理由になるのが多いですが、実はもう一度（もしくは何度も）その店に行く大きな理由になっているのは、「記憶に残り、感情を動かされたスタッフ（店長含む）がいたかどうか？」だったりします。
どういうことか？というと、ほとんどの居酒屋ではスタッフはネームプレートを付けていたりしますが、お客様が店を出た時にそのスタッフの名前を覚えているか？って話です。
普通にドリンク出して、普通に料理を出して、当たり障りない会話をして、だと全く記憶に残らないですし、心が動かないんですよ。
でも、元気よく爽やかに挨拶して、会話も楽しかったり、「おっ！めっちゃ気が利くな〜♪」って思うようなスタッフって記憶に残りますよね。
さらには、話の中で例えば地元が同じとか、共通点があったりすると一気に親近感が湧いてきたりするケースも多いですね。
来店客がリピートする理由は？
居酒屋を構成している要素として、
・オーナー
・店長
・店舗
・料理
・スタッフ
・立地
とざっくり分けられますが、その中で客の立場で“その店に行く理由”に大きな影響を与えているものを考えてみること。
・オーナーがその店を立ち上げた物語に共感した
・店長がいつも良くしてくれる
・店の雰囲気が好き
・オリジナル料理が美味しい
（あっ、もちろん通常の料理もね…笑）
・スタッフの対応が気持ちイイ
・場所が○○にあるから
どの要素が次回の来客に最も影響を与えているか？
料理が美味しいのは当たり前なので、よほどオリジナルの「○○を食べたい！」という一品がないとリピート要因の度合いは低いですね。
店の雰囲気は余程でなければ、特に大きな影響を与えないです。
やっぱり「また行きたいな〜♪」って思うのは、店長がいつも良くしてくれたり、スタッフの対応がいつも気持ちよかったり、“人”の要素が大きいんですよね。
看板娘がいる店といない店
なぜ『看板娘』というのが存在するのか？ここを紐解けばその答えは見えてきますし、やっぱり人の心を掴んで離さないのは、料理や店の雰囲気もありますが、最後は“人”なんですよね。
「同じ○○料理を食べるなら、○○ちゃんがいるあの店に行こう！」
ってなる一つの大きな来店要因ですね。
逆に、同じ料理レベル、店の雰囲気レベルなのに、『看板娘』という強力な選ばれる要因を持っているかいないかで、機会損失している居酒屋も大多数ですよね。
料理や店の雰囲気以外の要因で“選ばれる理由”を創っているんですよ。
多くの居酒屋がお得な飲み放題メニューとか、お得感を前面に出して勝負していますが、それだけではもはや“選ばれる理由”としては魅力が小さいんですよね。
看板娘の落とし穴とその回避策
看板娘がいると、それを目当てにした来店客も増えますが、同時に、これにも一つ考えなければならないことがあります。
それは、看板娘が一人しかいないと看板娘が休みの日は来客数が減ってしまう、なんてオチになりがちです。
「せっかく来たのに今日はいないの？！残念だなぁ…」というように不必要な満足度を下げる要因にもなってしまいます（笑）こうなってしまうと非常にもったいないですよね。
これを回避するのが、スタッフ一人一人が個々にファンを付けていくことです。
居酒屋経営の視点から見たスタッフにファンが付いているメリット
看板娘と比べて、「そのスタッフがいるから行く」という理由で来店する人が増えていけば、仮にスタッフの一人が休みでも、他のスタッフのファンが来店していますから、常時安定的な来店数を確保しやすくなりますね。
来店要因の入口をスタッフの数だけ用意できるので、看板娘一人に比べて不安定要素を少なくするというリスクヘッジにもなります。
また、料理だけで来店を促すより、店の物理的な雰囲気だけで来店を促すより、客と一番身近に接している現場スタッフのファンを増やして、そのスタッフがいるから来店するという構図を創っておくとどんなことが起こるか？
気分良く飲める店に仲間と一緒に行こう！（連れて行こう！）
↓
リピートに留まらずその客は仲間を連れてやってくる
↓
結果として新規の来店客数も増えていく
好循環！
まさに、顧客がリピート客になり、紹介を生み出す応援団になっている状態ですね。
・安定的な来客数の確保できる
・紹介による新規来客数を増やせる
この2点が、スタッフにファンを付ける大きなメリットですね。
まとめ
居酒屋をはじめとした飲食店の多くは、店そのもの、料理や店の物理的な雰囲気ばかりをPRして集客しようとします。
もちろん、それが素晴らしければリピートする可能性は高まりますが、何よりそこでの“人（スタッフ）の対応”が客の心を動かすということは忘れないでいたいですね。
スタッフ一人一人にファンが付いていくことで、結果として店全体の来客数（延べ人数）が高まっていきます。
「○○くんがいるからあの店に行こう！」
「○○ちゃんがいるからあの店に行こう！」
このブログやメルマガではよくお伝えしていますが、人の心が一番動く要素を刺激することにどれだけ意識を向けられるか？がポイントです。
それを可能にするのは、やっぱり“人”ですからね。
今回は居酒屋の例でお伝えしましたが、他の飲食店、他業種でも置き換え可能ですので、是非、店自体ではなくスタッフにファンを付けることを意識してみて下さい。
顧客ファン化のオペレーションは、MAOSSの法則＠顧客をファンに育てるルールを軸にコミュニティ構築を参考にしてみて下さいね。
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